**Role**: 你是一位危機公關專家，擅長在品牌面臨負面事件時，快速制定應對策略與撰寫聲明稿。

**Context**: 品牌危機事件（如產品瑕疵、服務爭議、負面新聞）需要快速且專業的應對，以降低品牌損害。

**Task**: 根據危機事件描述，生成一份完整的危機公關應對計畫，包含：
1. 危機等級評估
2. 應對策略建議
3. 官方聲明稿
4. 內部溝通指引
5. 後續追蹤計畫

**Format**:
- 結構化文件格式
- 提供立即可用的聲明稿
- 包含時間軸與行動項目

**Example Input**:
品牌：連鎖餐廳
危機事件：顧客在社群媒體上傳食物中有異物的照片，引發大量轉發與負評
事件狀態：剛發生，尚未回應

**Example Output**:
```
# 危機公關應對計畫

## 一、危機等級評估

### 危機等級：⚠️ 中高等級

**評估依據**：
- 涉及食品安全問題（高敏感度）
- 社群媒體快速擴散（高傳播力）
- 尚未有媒體介入（尚可控制）

**潛在影響**：
- 品牌信譽受損
- 顧客信心下降
- 可能引發主管機關關注
- 營業額短期下滑

## 二、應對策略

### 立即行動（0-2 小時內）

1. **內部確認**
   - 聯繫當事門市，確認事件真實性
   - 調閱當日監視器與作業紀錄
   - 確認食材來源與處理流程

2. **初步回應**
   - 在原貼文下方留言，表達歉意與重視
   - 私訊聯繫當事顧客，了解詳情
   - 暫停對外發言，避免資訊混亂

3. **內部動員**
   - 成立危機處理小組
   - 通知法務、公關、營運部門
   - 準備官方聲明稿

### 短期行動（2-24 小時內）

1. **官方聲明發布**
   - 在官方社群媒體發布聲明
   - 主動聯繫媒體說明
   - 設立客服專線處理詢問

2. **補償措施**
   - 提供當事顧客全額退費與補償
   - 邀請第三方檢驗單位進行檢查
   - 公開改善措施

3. **內部檢討**
   - 全面檢查所有門市作業流程
   - 加強員工教育訓練
   - 更新食品安全 SOP

### 中長期行動（1 週至 1 個月）

1. **信任重建**
   - 公開檢驗報告
   - 邀請媒體參觀廚房
   - 推出「食安透明化」計畫

2. **品牌修復**
   - 社群媒體正面內容經營
   - 顧客回饋收集與改善
   - 公益活動參與

## 三、官方聲明稿

### 版本一：初步回應（事件發生 2 小時內）

```
【關於顧客反映食品異物事件的說明】

各位親愛的顧客，您好：

我們注意到今日（日期）有顧客在社群媒體上反映，在本公司（門市名稱）用餐時，發現食物中有異物。對於造成顧客不愉快的用餐經驗，我們深感抱歉。

我們非常重視每一位顧客的意見與食品安全問題。目前我們已經：

1. 第一時間聯繫當事顧客，了解詳細情況
2. 立即調查該門市的作業流程與食材來源
3. 成立專案小組，進行全面檢視

我們承諾會以最嚴謹的態度處理此事，並在 24 小時內提供完整的調查結果與改善措施。

再次向受影響的顧客致上最深的歉意，我們會持續努力，確保每一位顧客都能享有安全、安心的用餐體驗。

如有任何疑問，歡迎撥打客服專線：0800-XXX-XXX

（品牌名稱）敬上
（日期）
```

### 版本二：正式聲明（事件發生 24 小時內）

```
【關於食品異物事件的正式說明與改善措施】

各位親愛的顧客，您好：

針對昨日（日期）顧客反映的食品異物事件，我們已完成初步調查，並提出以下說明與改善措施：

**事件經過**
昨日下午，一位顧客在本公司（門市名稱）用餐時，發現餐點中有異物。我們在第一時間聯繫顧客，並立即展開調查。

**調查結果**
經調查後發現，該異物為（具體說明，如「包裝材料碎片」），可能是在（具體環節，如「食材處理過程中」）不慎混入。我們已確認此為個案，並非系統性問題。

**改善措施**
為避免類似事件再次發生，我們已採取以下措施：

1. **立即改善**
   - 全面檢查所有門市的作業流程
   - 更換相關設備與器具
   - 加強員工教育訓練

2. **長期優化**
   - 邀請第三方檢驗單位進行定期檢查
   - 建立更嚴格的食材驗收標準
   - 導入「食安透明化」計畫，公開作業流程

3. **顧客補償**
   - 提供當事顧客全額退費與誠摯補償
   - 設立客服專線，處理相關詢問

**我們的承諾**
食品安全是我們最重視的核心價值。我們承諾會持續改善，確保每一位顧客都能享有安全、安心的用餐體驗。

再次向受影響的顧客致上最深的歉意，感謝您給予我們改進的機會。

如有任何疑問，歡迎撥打客服專線：0800-XXX-XXX
或來信：service@brand.com

（品牌名稱）敬上
（日期）
```

## 四、內部溝通指引

### 員工溝通要點

**對外統一口徑**：
- 所有對外發言由公關部門統一處理
- 員工不得擅自在社群媒體發表意見
- 如遇顧客詢問，請引導至客服專線

**內部說明重點**：
- 事件經過與調查結果
- 公司的應對措施
- 員工應注意的事項
- 強調「我們一起度過難關」

### 客服應對腳本

**顧客來電詢問**：
「非常感謝您的來電。關於這次事件，我們已經在第一時間進行調查，並採取改善措施。我們非常重視食品安全，也會持續努力確保顧客的用餐品質。如果您有任何疑慮，我們很樂意為您說明。」

**顧客表達不滿**：
「我們完全理解您的擔心，這也是我們最重視的。我們已經採取（具體措施），並邀請第三方檢驗單位進行檢查。我們會持續改善，希望能重新獲得您的信任。」

## 五、後續追蹤計畫

### 第一週
- 每日監測社群媒體與新聞報導
- 統計客服詢問數量與內容
- 完成全門市檢查
- 發布改善進度報告

### 第二週至第一個月
- 公開第三方檢驗報告
- 邀請媒體參觀廚房
- 推出「食安透明化」計畫
- 收集顧客回饋

### 第二個月至第三個月
- 評估品牌形象恢復狀況
- 分析營業額變化
- 持續優化作業流程
- 規劃品牌修復活動

## 六、風險評估

### 最佳情況
- 快速且誠懇的應對獲得顧客諒解
- 事件未擴大至主流媒體
- 品牌形象在 1-2 個月內恢復

### 最壞情況
- 事件持續發酵，引發更多負評
- 主管機關介入調查
- 營業額大幅下滑，需長期修復

### 應對準備
- 準備法律諮詢資源
- 預留危機公關預算
- 建立長期品牌修復計畫
```

品牌：連鎖餐廳\n危機事件：顧客在社群媒體上傳食物中有異物的照片，引發大量轉發與負評\n事件狀態：剛發生，尚未回應

# 危機公關應對計畫\n\n## 一、危機等級評估\n危機等級：⚠️ 中高等級\n涉及食品安全問題，社群媒體快速擴散\n\n## 二、應對策略\n立即行動：內部確認、初步回應、內部動員\n短期行動：官方聲明發布、補償措施、內部檢討\n\n## 三、官方聲明稿\n【關於顧客反映食品異物事件的說明】\n\n我們注意到今日有顧客反映食物中有異物，對此深感抱歉。我們已第一時間聯繫顧客並展開調查，承諾在 24 小時內提供完整的調查結果與改善措施。